【迪士尼大学】打造世界一流员工团队的传奇

迪士尼主题乐园和度假村的每项决策都以安全、礼貌、精彩演出和效率这四大原则(SCSE)为基础。


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  • 2022.09.10:整理并完成初稿

读后感

迪士尼也许有很多关于卡通的内容,但在管理这件事情上,甚至比卡通更加专业。

读书笔记

就在离开教室去乐园参观时,莫妮卡特地提醒所有的受训人员两个迪士尼乐园的存在:一个在前台,一个在后台。“后台的世界是游客们永远也看不到的。这些年来作为游客你们所了解的只是前台的那个迪士尼乐园

主街的每家店面在设计的时候都是把孩子放在第一位。这些橱窗都很低,因此即使是一个很小的小孩不用踮起脚尖也能很容易就看到商店里面有什么。在施工的时候,华特·迪士尼其实完全是从一个孩子的角度来看待整个乐园。他常常蹲下来,以小孩子的眼光审视某个游乐项目或者建筑,还会问那些设计师:‘你觉得一个小小孩能看得见它吗?’”

莫妮卡接下来的话让苏菲豁然开朗。“我们一整天都在讨论,迪士尼公司以出色的客户服务著称,我们对此深感自豪。我们在修建迪士尼乐园的时候就非常重视以游客为中心。不仅如此,我们坚信要向客户提供最好的服务,应该首先为员工提供最好的服务。我们的工作人员就是我们最重要的客户。游客们在前台所感受的一切,都是工作人员在后台的感受的直接反映。工作人员相互尊重,在后台相遇时微笑致意,与迪士尼所创造的那些享誉世界的卡通人物和游乐项目具有同等的重要性。” 培训人员中此时一片静默。最后莫妮卡总结道:“我们关心员工,员工们回过头来再关心游客,这就是迪士尼成功的原因。”

最后,莫妮卡走上前来,对这一天的培训做最后的总结:“我们任何一场入职培训的目的都是利用整个培训使大家了解迪士尼乐园对于服务品质的坚持。我们为你们提供的环境,就是模拟了每个迪士尼乐园和度假村为游客提供的环境;我们的舞台随时都准备好进行各种表演,我们的演职人员总是非常友好。这就是游客们为什么会一次次地回到迪士尼乐园的原因。我们的调查数据也揭示了游客在迪士尼乐园游玩时最看重的是什么,他们为什么会回到这里。在对游客的调查中,按先后顺序排列,他们最看重的是员工的友善态度、园区的干净整洁以及环境的安全。”5

迪克的言行举止充分展现了几十年前他从华特·迪士尼和范恩·弗朗斯那里学到的迪士尼企业文化:“迪士尼公司关心自己的员工和企业。”卷起袖子,开心地戴上著名的米老鼠和唐老鸭帽子,迪克身体力行了从华特和范恩·弗朗斯那里学到的理念。管理层人员必须亲力亲为,否则公司就会走下坡路。

没有大家积极拥护的核心理念的引领,一个企业很难摆脱夭折的命运。如果经营者只注重眼前的利益,必然会付出沉重的代价。没有一家企业能够不受这个客观规律的支配。

迪士尼主题乐园和度假村的每项决策都以安全、礼貌、精彩演出和效率这四大原则(SCSE)为基础。SCSE原则的简洁、明了保证了员工能很快记住它并遵循这个原则。所有迪士尼的员工都了解这四大原则。

从游客的角度出发进行思考。仅仅是关注“游客数量”的增加或减少会疏远和游客之间的距离。他们是活生生的人,花钱来到迪士尼乐园就是希望获得快乐。他们并不仅仅是财务报表上的数字。

  • 没有借口,停止抱怨
  • 华特·迪士尼的理念“让演出越来越精彩”,真正含义即“不断提升产品和服务品质”
  • 即使是一支全明星队伍也需要沟通和合作。
  • 职能部门之间缺乏沟通与合作导致错失产品销售的有利时机。
  • 将员工的心态从“砌砖头”转变成“建教堂”需要一步一步慢慢来。