产品设计者天然地站在服务供给一方，所以会不由自主地把精力放在产品特性和方案实现上，关注业务逻辑、交互流程、信息架构等。所有的这一切，或许可以让你做出一个完整的产品，但它是否能成功，却取决于你的产品或服务能不能融入到用户的场景中，为他们带去真正的价值。

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• 2023.04.28：完成初稿

读后感

这本书一开始就点出了精髓，具体怎么实现不重要，重要的是产品真正有没有用！不要因为一个功能没有太多技术含量就看轻，反而有的时候对用户感知更大！我们的工作就是要削弱运气所发挥的作用！

读书笔记

“场景是需求的灵魂”，这通常是产品经理挂在嘴边的准则，但能把这一准则自然融入日常设计工作却并不容易。产品设计者天然地站在服务供给一方，所以会不由自主地把精力放在产品特性和方案实现上，关注业务逻辑、交互流程、信息架构等。所有的这一切，或许可以让你做出一个完整的产品，但它是否能成功，却取决于你的产品或服务能不能融入到用户的场景中，为他们带去真正的价值。

Kathy Sierra 在书中揭示了这有点残酷的事实：用户并不关心你是谁，能做什么，他们只关心自己看起来怎么样。他们不会真的因为喜欢产品而说他们喜欢这个产品。他们说喜欢这个产品，其实是因为他们喜欢自己。而某款产品之所以能够成功，也只有一个原因，那就是它成就了用户（make users awesome）。

前些年我们提到“用户体验”时，更偏向于关注用户在产品使用过程中的交互和视觉体验。而现在我们需要学会关注他们完整的生活 / 工作环境，而不仅仅是使用产品时的情景，我们要学习分析和理解他们的动机和诉求，帮助用户展现和完善自己，书里将其称为“后用户体验”。

思维模式理论（Mindset Theory）是由斯坦福大学的心理学教授 Carol Dweck 通过几十年对个人成就与成功的研究而创立的，该理论挑战了我们对天赋与成就的诸多传统观念。这套理论将人的思维模式大致划分成固定型和成长型两类。

具有固定型思维模式的人认为，一个人的基本特质，如智商或能力，是固定不变的。所以，他们更情愿花费精力展现自己的固有才华，而不是继续开发他们的既有“天赋”。他们相信，只有天赋才能够创造成功。而具有成长型思维模式的人觉得，天赋只是一个起点，他们的绝大多数能力都可以通过持续不断的努力获得。这种观点帮助他们塑造了对学习的热爱和坚韧不拔的精神——这才是取得成功的关键。通常情况下，这两种思维模式呈现出以下特征。

固定型思维模式：

• 尽量避免挑战
• 面对困难轻易放弃
• 视努力为低效或无效付出
• 忽略有用的负面反馈
• 将他人的成功看成威胁

成长型思维模式：

• 喜欢接受挑战
• 面对挫折仍能坚持
• 视努力为通向成功的必由之路从批评中学习
• 从他人的成功中寻找灵感与经验

我们不能指望好运的降临，必须提高自己的成功概率。

每时每刻都有人谈及他们喜爱且离不开的东西。不管是面对面，还是以博客、在线评论、社区讨论、推文、状态更新、即时消息以及照片等形式，人们总在谈论这些。 可持续成功的产品都是由推荐 产生的。而且，正是这一行为造成了所有的差异。

口碑传播是成功准则的关键。我们希望人们说：“这个产品对你来说是必需的！”但是在他们真诚推荐的背后，却蕴含着一种感受，即这个产品帮助他们实现了什么

我们不应该在各种成功产品之间寻找共同点，而应该探寻这些产品的成功用户的共同点。“这个产品棒极了”只是附加效果

用户不是沐浴在出色产品的光环之中。产品沐浴在用户（用产品而产生的）出色成果的光环之中。

成功用户就是表现卓越的用户

• 不是表现卓越的产品，而是表现卓越的用户。
• 不是了不起的 App，而是了不起的用户。
• 在发现由推荐驱动的可持续成功的地方，你就会发现表现卓越的用户。他们更聪明、更熟练、水平更高。这些用户不仅知识更渊博，而且还能以对个人有意义的方式做更多的事情。
• 用户不是因为喜欢产品而向朋友宣传，而是因为他们喜欢他们的朋友。

用户卓越 = 用户成果 卓越。表现卓越的用户就是表现更出色 的用户。关键在于我们的产品、服务和经验能够帮助他们完成什么任务或者达成什么目标。

可持续成功的产品帮助用户收获卓越的成果。人们不希望在工具使用方面变得卓越。他们想要在工具帮助他们取得的成果上变得卓越。

有一些人对照相机充满热情，但是绝大多数人购买照相机的目的是拍照，而不是拥有它。而且，我们涉足摄影越深，识别和鉴赏高端照相机的能力就越高。换言之，正是应用场景（而不是工具）激发了人们想要得到更多、更好的工具的愿望。

不要只是升级你的产品 ，你应该升级你的用户。表现卓越的另一个好处：表现卓越的用户总是滔滔不绝

表现卓越的用户三句话不离本行，他们讲起话来滔滔不绝。但是有时候，他们根本无需谈论他们神奇的能力和成果。有时候，那些是显而易见的事实。事实传播比口碑传播更有效。

关键不在于帮助用户自我感觉卓越。关键在于帮助用户成就 卓越。

不要打造更好的[X]，要打造更好的[X]用户。

当我们的成果与用户的成果紧密相连时，最重要的就是发生在点击、付款、交互和使用之后的那些事情。

• 这些体验促成了哪些变化？
• 他们现在能做些什么？
• 他们现在可以向其他人展示 些什么？
• 他们将对其他人说些什么？他们现在是不是变得更有能力了？

我们的成功是由用户体验之后所发生的那些事情驱动的。正是这些事情促使用户谈论和推荐我们，也正是这些事情促使用户变得更加出色，尽管他们的初衷可能并非如此

记住：更大的应用场景才是我们的关注重点。

专业能力与名气无关，与工作年限无关，甚至与知识深度无关。专家不是指他们知道什么，而是指他们能反复做什么。

表现卓越的技术性定义

在一个领域中，给定一项具有代表性的任务，专家的完成情况更好、更可靠。

专家是指他们能做什么。专家不只是指他们知道什么。重要的是，他们能将已有的知识应用到实践中。而且，他们可将这一过程一次次地重现。专家或表现卓越者与那些有知识、有经验但无法产出高质量成果的人相比，不仅在表现上更胜一筹，而且其成果也更加完美一致。

专家在运用知识的每时每刻都在作出选择 。有一些并非是有意识的选择（稍后讨论），但是选择几乎无处不在。专家的选择不仅可以产生更好的成果，而且与那些有经验但非专家的人相比，他们做事的方法更一致、更有章法。

重申一下，我们大多数人只是想要变得更好一些而已。我们大多数人（包括我们的用户）只是想在我们关注的领域变得更加出色。如果想要他人注意到我们的成长过程，我们无需达到或接近世界级的水平。一点点进步就会非常明显。

专家（即在一个领域的一项具有代表性的任务上，有着可靠且卓越表现的那些人）从“不能做 ”到“精通 ”构建技能。专家从不停止增加新的技能。专家既有意识地构建技能，也无意识地构建技能。专家会改进现有的技能。

与更少的练习相比，更努力、更长时间的练习可能让我们变得更糟糕。构建高水平的专业能力需要花费一定的精力，但是在实际练习时，大多数人所付诸的努力往往事与愿违。更多的练习并 不能 让我们变得更加完美。在专业能力这门科学中，目标明确、形式清晰而且行之有效的练习被称为刻意练习。

无论怎样练习，绝大多数练习都具有锁定效应。在我们的工具以及更大的应用场景中，我们必须帮助用户在初级阶段花费尽可能少的时间。现在我们有一个大问题：当用户还在困难区时，怎样才能更有效地练习？

刻意练习有助于防止陷入平庸，这是因为：精通半个技能完胜一堆半生不熟的技能。

教程式学习不是刻意练习

教程式学习不是刻意练习分步式教程是制订刻意练习计划以及确定如何进行刻意练习的关键所在。但是学习教程本身通常不是刻意练习。教程式学习就像是一种遥控式学习，你只是在执行由别人给出的指令。这种教程往往给你营造一种超越你能力的幻象，使你有一种正在学习的感觉。就这一点而言，它具有很高的价值。但是不要错误地将其看作用于构建技能的刻意练习。

项目型学习不是刻意练习

你可以通过制作视频来学习视频剪辑，也可以通过构建一个游戏来学习一门编程语言。项目是一种强大的动力源，通常情况下，它能够提供深入丰富的学习体验，强迫你自己想出解决办法。但是……它仍然不是刻意练习。项目是很棒的学习工具，但是其关注点在于探索发现和解决问题，而不是构建可靠的技能。

错误的练习方法往往在感觉上是对的

至于为什么大多数人不按照正确的方式练习，还有另外一个重要原因……正确的练习方法往往在感觉上是错的刻意练习总是恰好超出我们当前的能力范围（舒适区）。

请记住，我们在平庸阶段进行的练习越多，对平庸技能的强化就越大。练习造成的影响是永久性的。所以，仔细思考一下你应该练习些什么；仔细思考一下你究竟应该鼓励、支持以及帮助用户做些什么。

对于构建技能来说，刻意练习完全是必要的。但是有时候，刻意练习令人感到乏味无趣。（本书稍后将展示一些将刻意练习简化的方法，以使用户更有可能完成这项艰苦的任务。）但是别忘了，专家都有两个共同的特征。这是高水平专业人士都已具备而其他人则没有的特征。除了正确的练习（刻意练习）之外，大师级人物还做过一些表面上看起来不像是练习的事情。事实上，他们自己可能也不知道自己正在做些什么。这个看似魔法的第二个特征，能够帮助人们以强大且成果显著的方式构建知识和技能。在很多情况下，它的作用甚至比直接指导或练习更大。

那些成为专家的人的第二个特征是：他们接触了大量高质量的专业技能 。凡是在能发现高水平专业能力的地方，你就能看到被各种专业资源所包围的人。看到（或听到）的专家实例越多，你变得更好的机会就越大。接触专家或专家成果的机会越少，你开发专业技能的可能性就越小。

其关键在于，现有的专家如何“培训”新手。

所有领域的专家都在学习和利用无意识的感性知识

有些人能够从大量接触中获得感性知识，而有些人则不行的根本原因是，接触类型不同。为了帮助大脑准确发现更深层次的模式，如何设计高质量的感性接触活动呢？使用大量的、高质量的、表面有差异但性质完全相同的实例

高质量的感性接触训练从不作解释。它们创建一种特殊的场景，让学习者的大脑自己“发现”模式

你只需将大量的、高质量的实例，在很短的时间内，展现给你的用户。请记住，我们的主要目标是，通过展现更好的实例，帮助用户变得更好。在摄影的例子中，我们可以采用那些连我们自己都不知道潜藏模式是什么的照片。我们能为用户做的最有效的事情就是，增加高水平专业能力实例的数量。

我们已经获知了专家的两个主要特征。那些成为专家的人与具有相同经验的非专家相比，其主要差异体现在两个方面：

• 专家练习得更好 （练习活动符合刻意练习的标准和要求）；
• 专家通过大量高质量的接触和反馈活动，获得了更深层次的感性知识和技能。

在成为用户之前，所有人的关注点是应用场景 。这正是他们的动机所在。在他们成为用户之后 ，我们的关注点变成了工具 。这正是他们的动机消失的原因。他们没有失去应用场景方面的动机，只是无法看到应用场景与工具之间的关系。他们甚至认为，除了工具之外，我们不会给他们提供任何帮助。

如果在用户表达他们的想法、情感以及担忧时你恰好在他们身边，也许你就能为他们做点什么。共同特征：当用户表达自己的想法和情感时，我们没有和他们在一起。不然，我们就可以帮助他们做点事情 。

人们之所以在遭遇困难时放弃，并不是因为他们遭遇了困难。这是因为他们不知道他们的境遇是正常的。这是因为他们不知道他们努力的方向是正确的。这是因为他们不知道其他人也会在同一阶段遭遇困难。

只需把事实告诉他们

• 如果用户不知道在这一阶段遭遇困难是一件很正常的事，他们就没有理由相信事情有改善的可能。
• 如果他们不知道在这一阶段遭遇困难是一件很正常的事，他们就没有理由迎着困难继续前进。
• 如果他们不知道在这一阶段遭遇困难是一件很正常的事，他们就没有理由相信这份付出是值得的。

他们放弃不是因为他们遇到了困难，而是因为他们没有意识到，困难只是暂时的，也是正常的。

有时候，与他们所遭受的痛苦相比，引发痛苦的原因并非那么重要。显然，你会尽力修复那些导致用户遭受不必要的痛苦的产品缺陷或问题。但在此之前，你只需把事实告诉他们 。他们不需要你完美。他们需要你诚实。如果你告诉他们：“这个让你遭受痛苦的问题，不是你的问题，而是我们的错，但接下来我们会……”他们对自己的信心以及对你的信任马上就会大幅提升。

比劣质用户手册更糟糕的情况是什么？让用户以为，这份手册没有问题，其他人都可以很好地使用它。

把事实告诉他们。

• “我们对你坦诚相待——我们认为这很重要。这做起来并不容易。”
• “我们在营销宣传中向你承诺的那些目标，我们会尽力帮助你达成。但是，实际过程要比网站上宣传的要难。”
• “所有人都会遭遇这些困难。这是正常的，也是暂时的。”
• “不是你的问题，这是我们的责任。你无需独自承担。”

成为专家的好处不能仅仅体现在最后阶段

我们向用户描绘了一幅诱人的画面——成为具有高技能、高清晰度的专家是一件神奇的事情。但是，他们明天能做些什么呢？如果我们的用户无法体会到进步带来的好处，那么对于他们来说，进步就会变得无足轻重。

为了帮助用户不断渴望进步，应该给予他们：

• 一份描述前进路径的指南，帮助他们了解当前所处的阶段；
• 一些想法和工具，帮助他们尽早、尽可能频繁地应用当前掌握的技能。

理想的成长路径图如下：

• 清晰的成长步骤——从初学者到专家；
• 一个评估当前状态的有效手段——“你在这里”；
• 一个高度可信的理由，让他们相信，成功不需要“天赋”或运气。

成长路径图关注做什么，而不是学什么

仅仅知晓成长路径存在，就是强烈的动机来源

按照正确的方法做正确的事情才是有效的成长路径，即使它并不是最佳路径。我们希望作为学习者的用户应该具有韧性。即使问题（如用户手册中的知识鸿沟）始终存在，我们也希望他们能够不断取得进步。如果他们的进步过多依赖于高质量的学习资料、内容和完美的成长路径，一旦他们遭遇困难，我们很可能就会失去他们。大多数获取技能和知识的方法都很脆弱。你的方法可以更健壮些。

• 在第一个 30 分钟，他会做些什么？
• 在第一个 30 分钟，他能做些什么他自己不知道自己能做的事情？
• 在第一个 30 分钟，他能得到什么支持和帮助？（他对此了解吗？）
• 如果他知道他不会损坏任何东西，他将会做些什么？

最初的期待。如果在你的应用场景中，用户无法在 30 分钟内完成任何有价值的任务，他们仍然可以做一些有意义的事情。

• 让他们为自己的新能力感到惊喜。
• 让他们为自己的成果感到喜悦。
• 鼓励他们做一些新的尝试。

用户接下来可以做什么？ 30 分钟之后呢？记住，成功准则的这一部分不只是让他们关注进步，关键在于有所收获。理想的用户成长路径是一系列连续的循环，每一个循环都有一个激动人心的目标，随后是以感性接触的方式进行的技能构建活动，然后是回报。回报不是外在奖励。它们是凭借艰苦努力得到的收获。

要想减少认知泄漏，应该把认知工作委托给外部世界（这样它就不会滞留在用户的大脑中）

不断地询问自己：“他们真的需要记住这些信息吗？我们是否可以编写备查手册？或者是否需要为这个按钮设计更好的标识？”这些知识真的需要保存在他们的大脑中吗？

大多数用户手册的可用性尚不足以补偿糟糕的用户界面所导致的伤害。保存在用户手册中的知识不同于外部世界的知识。如果面对同样的任务，用户不得不反复查询用户手册，那么他们将会消耗大量的认知资源。

选择不只在用户选择时消耗他们的认知资源，当用户选择完后，它们依然会消耗认知资源。把选择决策权移交给他人，能够将用户从猜测中解放出来，节约和释放需要为此付出的认知开销。

在理想情况下，我们理应给予用户尽可能多的选择。但是，我们更应该给予他们默认的、预设的和推荐的选项。尤其在开始阶段，应该由我们做出选择，这样的话，用户就无需为此费心了。对于用户来说，你应该是专家，是导师，是引导员。你应该自信地对他们说：“相信我，根据你们的愿望以及现有的能力，这是你们的最佳选择。”

要想减少认知泄漏，帮助用户处理琐碎但重要的事情持续的、周而复始的提醒。

使用“为什么？那又怎样？谁会在意？”策略

在真正需要这些知识之前，我们最好不要将稀缺的认知资源浪费在事实性和过程性知识上。

大脑喜欢即学即用式学习，而不是储备式学习

在你需要使用知识之前尝试学习它们（储备式学习），就意味着你必须与大脑的垃圾过滤器作斗争。即学即用式学习的意思是说，当你实际需要使用这些知识时，再开始学习它们。然而，储备式学习却在教育领域（以及大多数的用户手册中）占据了显著地位。可用于储备式学习的知识比较容易讲授和呈现，但是难以学习、理解和记忆。其学习难度要大很多。对于大脑来说，储备式学习有时候看起来用处不大。

显然，不是所有知识都能（或应该）采用即学即用式的学习方法。但是，大多数场景中的大多数学习对储备式学习依赖过大。获取无迫切需求的知识不仅会拖慢学习进度，还将大量消耗宝贵的时间和认知资源。等到最终真的需要这些知识的时候，我们很有可能已经不记得了。

我们的大脑不仅过滤我们当前应该关注什么，而且也会影响我们稍后能记住什么。从大脑的观点来看，为什么要花费脑力记住这些……垃圾呢？如果我们的大脑不认为所学的知识有用，它将会“帮助”我们节省用于记录这些知识的认知开销。但是，如果你的用户必须适当地储备一些知识，那么应该设法将由此带来的潜在伤害最小化。

• 验证
  • 你真的、真的、真的确定，他们现在必须 了解这些吗？
• 说服他们的大脑
  • 既然你已经确定用户必须学习这些储备式知识，就必须设法将其“兜售”给他们的大脑。
• 验证知识的必要性
  • 我们的职责就是帮助用户过滤知识——帮助他们取得进步，而不只是帮助他们学得更多。

果断一些。勇敢一些。直接把多余的知识删除、删除、删除。那些未能映射为技能的知识应该是例外情况，就是那种你很少、很少碰到的例外情况。

更多的自信 + 更少的压力 = 更好的学习效果和表现

强有力的姿势不只体现能力，更重要的是，它可以创造能力。