星期一，描述问题，选出集中解决的着力点。星期二，在纸上列出所有备选方案。星期三，做出艰难的抉择，并将选中的方案转化为可测试的猜想。星期四，制作真实的原型。星期五，进行真人测试。

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• 2023.04.28：完成初稿

读后感

好的设计并不需要经年累月反复评审，很多时候只需要团队专心致志全力冲刺。

读书笔记

其中一个这样的项目发生在2009年。一位名叫彼得·巴尔西杰（Peter Balsiger）的谷歌邮箱（Gmail）工程师提出了自动整理邮件的想法。我很喜欢这个想法，也就是后来为人所知的“智能收件箱（Priority Inbox）”，于是就借调了另外一名工程师安妮·陈（Annie Chen）与我们一起做这个项目。安妮同意了，不过只答应给我们的项目一个月的时间。如果我们在这个时间期限内不能证明这个想法切实可行的话，她就要转去做别的项目了。我知道一个月绝对不够用，但是安妮是一位非常优秀的工程师，因此我决定接受她的条件，放手一搏。

我们把一个月以周为单位分成了四个时间段。每一周的开始，我们都会提出一套新的设计方案。彼得和安妮负责制作产品原型，然后在一周的最后，我们会拿这套原型去找几百人进行测试。

我发现在上面这两个项目中，我的工作效率都远远超过了日常工作和所有的头脑风暴讨论会。这之间有什么不同呢？

• 首先，个体有时间单独思考自己的想法，而不是像头脑风暴中那样在群体中大声陈述自己的观点。但是单独思考的时间并不长，近在咫尺的最后期限逼着我集中精力。我不能思考太多细节，也不能做其他重要性更低的工作，而在日常工作中我经常那么做。
• 另外一个重要元素是人。工程师、产品经理和设计师都在同一个房间，每个人都在解决问题中自己所负责的环节，同时又准备好随时解答其他人的疑问。我重新思考了团队讨论会的形式。如果我把这些神奇的元素——专注于个人工作，制作原型的时间，无法避免的最后期限加进来，会怎么样呢？我决定把它叫做设计“冲刺”（Design“Sprint”）。
• 通过与我们的创业团队开始设计冲刺实践，我们避免了无休止的争论环节，并将几个月的任务压缩进了短短一周内。我们不需要等到做出一个最小可行产品才能确定我们的点子是否够好，我们的初创公司只需要用一个看起来真实的原型就能得到清晰的答案。

设计冲刺给我们的初创公司带来了一种超能力：他们可以在付出昂贵的代价之前，就穿越到未来，了解他们的成品以及用户反馈。如果一个冒险的想法能够在设计冲刺中获得成功，那么真正实践的回报更会好到不可思议。然而那些痛苦的惨败经历也会给我们带来最大的投资回报。因为仅用五天时间就能找到关键性的不足之处，是非常高效的。我们得到了吃一堑长一智的结果，但是又不需要承受真的栽个大跟头的痛苦。

本书是一部自己动手的指南，引导你实施自己的设计冲刺，从而解决你迫在眉睫的商业难题。星期一，描述问题，选出集中解决的着力点。星期二，在纸上列出所有备选方案。星期三，做出艰难的抉择，并将选中的方案转化为可测试的猜想。星期四，制作真实的原型。星期五，进行真人测试。

先解决外观问题

外观很重要。它是你的产品和服务给用户留下的第一印象。人类复杂多变，因此完全无法预料他们对一个全新的解决方案会有何反应。如果我们的新点子失败了，通常是因为我们太过高估了用户的理解力和需求点。先做好外观，然后你可以倒回去解决背后的系统或技术问题。专注于外观能让你先快速取得进展，解决重大问题，然后再付诸实践，因此无论多大的挑战都能从设计冲刺中受益。

要组建完美的冲刺团队，首先你需要一个丹尼·奥申：一个有权威、能够做决定的人。这个人是决策者，这个角色非常重要，所以我们把这个词加粗了字体。决策者是这个项目正式负责决策的人。在我们合作过的很多初创公司，这个人是创始人或首席执行官。在大一点儿的公司，可能会是副总裁、产品经理或者其他团队领导。这些决策者通常对问题理解得很深刻，而且他们通常具有很强的观点和原则，这样他们才能协助团队找到正确的解决方案。

确定一位（或者两位）决策者

决策者必须参与设计冲刺。亲爱的读者，如果你就是决策者，空出你的时间，坐进冲刺室。如果你不是，你必须说服决策者加入进来。你可能会觉得紧张，毕竟要为这个新过程花费不少时间。如果你的决策者态度勉强，你可以尝试用以下至少一个理由来说服他：

快速取得进展

强调通过这次冲刺你们能取得的进展：只需要一周时间，你们就能做出一个真实的原型。有些决策者对用户测试并不感兴趣（至少在他们亲眼看到例证之前），但是没有人不喜欢快速见效。

只是个试验 把你们的第一次设计冲刺当做一次试验。在结束的时候，决策者可以协助团队评估实际效果。我们发现很多不愿意改变原有工作方式的人并不排斥一次试验。

如果决策者同意进行设计冲刺，但是她自己腾不出一整个星期的时间来参加，那就邀请她在几个关键节点参与进来。星期一，她可以分享她对待亟须解决的问题的看法。星期三，她可以帮忙选出最佳方案以待测试。到了星期五，她应该来看看用户对原型有什么评价和反应。

星期一的结构化讨论为整个星期确定方向。上午，你们将从结果出发，并在长远目标上达成一致。接下来，你要描绘挑战的全貌。下午，你们会邀请公司的专家分享他们的观点和看法。最后，你们要选择着手点：要解决问题的哪一个方面？这个方面既富有抱负又可管理，并且能在一周内解决。

星期一的第一项活动被我们称为从结果出发：往前看——看到设计冲刺结束的时候以及更远的将来。就像吉恩·克朗兹和他的返回地球示意图一样，你和你的团队应该列出这些基本要素：你们的长期目标，以及必须解决的难题。

列出冲刺问题

你们需要在第二块白板（如果你们有的话）上列出你们的冲刺问题。我们有一些需要团队思考的关于假设和问题的提示：

• 在这次设计冲刺中，我们想解决什么问题？
• 为了实现我们的长期目标，必要条件有哪些？
• 想象一下我们穿越到未来，发现项目失败了。你觉得可能是什么原因造成的？

制作一张地图

星期一上午，写完你们的长期目标和冲刺问题之后，你们就该开始绘制第一版地图了。在你写下长期目标的那块白板上动手画吧。在绘制地图时，我们遵循以下三个步骤（别忘了，在书的最后有一个核对清单，所以现在你什么都不用记）：

• 列出演员（在左侧）
  • “演员”就是你的故事中的所有重要人物。通常情况下，他们是各种类型的用户。有时候，用户以外的人物——比如说，你的销售团队，或者政府管理人员——也是重要演员，也需要在左侧列出来。当然，有时候还要列上机器人。
• 写出结局（在右侧）
  • 一般来说，确定故事的结局要比设置中间情节容易得多。Flatiron Health的故事结局是开始治疗，Savioke的结局是完成递送，蓝樽咖啡的结局则是购买咖啡豆。
• 词语和箭头放在中间
  • 地图应该有实际作用，而不只是艺术作品。词语和箭头，加上偶尔出现的方框应该就够用了。不需要绘画才能。
• 保持简单
  • 你的地图应该包含5到15个步骤。如果超过20个，就会太过复杂。站在一定的高度看问题，能够使团队在问题框架上达成一致，并且不局限于具体方案的争论。
• 寻求帮助
  • 在画地图的时候，你应该不断征求团队意见：“这个地图看起来对劲儿吗？”

你们应该能够在30到60分钟之内画出你们的第一张草图。不要吃惊，接下来的一天里，随着你们的讨论，你们会继续更新纠正这张草图。没有人第一次就能成功，不过你总得有个开始，才能走下去。

这一刻，你们已经抵达一个重要的里程碑。你们有了长期目标、冲刺问题和地图的草图。已经可以看到设计冲刺的基本轮廓：要在星期五测试中解答的未知疑问，以及解决方案和原型的情节主线。长期目标既是你们的前进动力，也是你们的衡量基准。

下午，你们将邀请团队里的其他专家过来，以获取更多关于问题相关领域的信息。随着访谈的进行，你们可能会增加新的冲刺问题，更新地图，甚至可能会修改长期目标的措辞。而且从团队角度出发，你们还会记录笔记，以便增加白板地图的内容深度。

你们在星期一的主要工作，就是将所有人的知识储备和专业技能整合成一幅连贯统一的画面。在下一个章节中，我们会教你一些从公司专家那里挖宝的绝招，并且教你做笔记的神技。

星期一一整天，你和团队一起确定了挑战，选定了目标。星期二，你们要想出解决方案。这一天从启发灵感开始：回顾已经存在的点子，并进行重组和改进。然后到了下午，每个人都要拟订方案，按照四步流程，重思考轻技巧。这周晚些时候，最好的方案将会成为你们的原型计划，并进行测试。我们希望你们能睡个好觉，早饭吃得营养均衡，因为星期二是很重要的一天。

我们都希望能灵光乍现，然后瞬间想到能改变世界的好点子——还能震惊我们的同事。我们想创造一个全新的事物，然而好点子不会那么简单就出现。

你和你的团队在星期三完成了原型分镜脚本。到星期四，你们要采用“装模作样”的战术，把脚本变成现实原型。在接下来的章节中，我们会解释利用什么心态、策略以及工具才能在短短7小时内建立原型。

• 原型内容恰到好处，不要过多
  • 原型是用来回答疑问的，所以要让重点突出。你不需要造出功能齐全的产品——你只需能引起用户回应的逼真假象。
• 原型必须逼真
  • 为了给星期五的测试增加可信度，你不能要求用户自己发挥想象力。你得给他们真实的东西。你做到了，他们就能真实地反应。

采访五准则

这个结构化的交流能让受访者放松，建立相应背景，并确认整个原型浏览完毕。具体如下：

• 以友善的欢迎开始采访。
• 提出一系列有关用户背景的笼统的开放性问题。
• 介绍原型。
• 给用户布置与原型互动的具体任务。
• 用快速问答捕捉用户首要的想法和印象。

整本书里，你们已经学到了一手不落俗套的方法，让你更快、更聪明地工作：

• 不要急于求解，要慢慢来，找准问题所在，合议首要目标。磨刀不误砍柴工。
• 不要疾呼想法，要独立工作，画出可行方案的细节草图。团队头脑风暴被一起独立思考这种更好的方法取代。
• 不要抽象的辩论和无尽的会议，要利用投票和决策者做出能反映团队取向的艰难选择。也就是不带集体讨论的群体智慧。
• 不要在测试方案前完善所有细节，用模拟景象代替。培养“建模心态”以快速学习。
• 不要猜测或希冀自己方向正确，并为之投入大把金钱和数个月的时间。反之，要在目标用户那里测试原型，获取他们真实的反馈。

搭建舞台

• 选择大挑战——在风险高、时间不足，或原地踏步时使用设计冲刺。（第23页）
• 确定一名（或两名）决策者——没有决策者，做出的决定就没有威信。如果你们的决策者不能全程参与设计冲刺，请他们委派有空的代表到场。（第29页）
• 组建团队——团队人数控制在七人之内。从项目组中担任日常工作的人中，选出拥有不同技能的人。（第33页）
• 安排专家会见时间——并不是每个专家都可以整周待在团队里。在星期一下午，空出15至20分钟时间与其他专家见面。一周总共留出两至三小时。（第35页）
• 选一名引导者——他会管理好时间、对话，以及整个流程。找一个擅长在一片忙乱中引导会议、综合讨论的人。也许就是你！（第35页）
• 在日程表上空出一整个星期——团队要预留星期一至星期四每天上午10点至下午5点，星期五上午9点至下午5点的时间。（第40页）
• 预订一间有两块白板的房间——预留一间冲刺室，为期一周。如果里面没有配置两块白板，买几块或是临时凑合。为星期五的测试预定另一间房间。（第45页）

关键点

• 不可分心——进行设计冲刺时不允许使用笔记本电脑、手机或iPad。如果需要用到这些设备，那就离开冲刺室或等待中途休息。（第41页）
• 限制时间——紧凑的时间表可以增加信心。用计时器制造集中力和紧张感。（第47页）
• 晚一点吃午餐——上午11点安排零食小憩，午餐安排在下午1点。这样安排既能保证能量，又能避开午餐高峰。（第40页）

冲刺物资

• 很多白板——最好是壁挂式的，但滚动式的也不错。白板替代品有：白板漆、带画板的画架、在墙上粘上包肉纸。准备两块（或同等面积的）白板。（第45页）
• 3厘米×5厘米黄色便利贴——用于记录。坚持用经典黄色便利贴，因为当一切看起来如同彩虹时，更难标记出好点子。准备15沓。
• 黑色白板马克笔——用于记录（白板也是！）。用粗马克笔可以让点子显得简洁易读。我们觉得白板马克笔要好过Sharpies记号笔，因为马克笔更通用，气味小，且不用担心在白板上不小心留下永久痕迹。准备10支。
• 绿色和红色白板马克笔——用于星期五的观察记录。每种颜色准备10支。
• 黑色签字笔——用于星期二画草图环节。不要用专为微观写作设计的极细水笔。我们钟爱中粗的比百美牌（Paper Mate）。准备10支。
• 打印纸——用于绘制草图（可惜，不是什么都可以写在便利贴上）。准备100张，A4或信纸大小。
• 胶带——用于在墙上粘贴方案草图。准备一卷。□小型圆点贴（1/4英寸，约7毫米）——用于热点图投票。颜色一致（我们喜欢蓝色）。如果你们打算网购，那就是试试搜索“Round Color Coding Labels”。准备大约200枚。
• 大型圆点贴（3/4英寸，约2厘米）——用于“我们应该如何”环节的投票、民意测验和超级大选。颜色一致，且与小型圆点贴颜色不同（我们喜欢粉色或橘色）。准备约100枚。
• 计时器——用于全程计时。我们是Time牌计时器的真爱粉，但是你们可以使用任何方便设置、声响不会过大的计时器。准备两个：一个用于计算当前活动的时间，一个用来提醒休息时间。
• 健康零食——补充能量。好零食可以让整个团队一整日保持精力旺盛。选择实在的食物，比如苹果、香蕉、酸奶、奶酪和坚果。若要醒神，喝杯黑巧克力、咖啡或是茶。准备量要充足有余。

星期一：绘制地图

注意：时间表是比较粗略的。落后一点也不要担心。记住每60至90分钟休息一会儿（或是固定在每日上午11:30和下午3:30休息）。

上午10点

• 写下清单——把这份核对清单写在白板上。写完了，划掉清单上这第一条。简单吧？一天中时时检查清单上的项目。
• 介绍——如果有些人不熟悉彼此，做一轮介绍。指出引导者和决策者，描述他们的职责。
• 解释本次设计冲刺——介绍五日设计冲刺的流程（你可以登录thesprintbook.com，使用上面的幻灯片模板）。浏览一遍核对清单并简要解释每一个项目。

约10点15分

• 设定长期目标——乐观起来。问大家：为什么我们要做这个项目？六个月后，一年后，甚至五年后，我们想处在什么位置？把长期目标写在白板上。（第55页）
• 列出冲刺问题——悲观起来。问大家：我们会因为什么失败？将这些担忧转化为可以在一周内找到答案的具体问题。将它们列在白板上。（第57页）

约11点30分

• 绘制地图——在左边列出用户和主要参与人员。在右侧描画你们达成的目标。最后，在中间填补上用户与产品交互的流程图。尽量简单：5至15个步骤搞定。（第68页） 下午1点 午餐休息——若可以，大家不妨在一起吃饭（这是欢乐时刻）。提醒队员们选择清淡的午餐，保证下午能量充足。之后饿了还有零食呢。

2点

• 咨询专家——采访团队里和团队外的专家。目标是每人15～20分钟。询问关于愿景、用户调查、如何运作、前期工作等内容。扮成一个记者。根据他们的回答更新长期目标、问题和地图。（第74页）
• 解释“我们应该如何”环节的记录——分发白板马克笔和便利贴。转换思维将问题视为机会。在左上角以字母“HMW”开头。每张便利贴上写一个想法。边走边叠起来。（第78页）

约4点

• 整理“我们应该如何”的记录——把所有“我们应该如何”的笔记以任何一种顺序贴到墙上。把相似的观点贴在一起。若出现共同的主题，标记出来。不需要完善它，10分钟后就停下。（第82页）
• 给“我们应该如何”的记录投票——每个人有两票，可以投给自己的记录，也可以在同一个记录上投两次。把赢家挪到地图上。（第84页）

约4点30分

• 选一个目标——在地图上圈出最重要的用户和一个目标时机。团队要权衡利弊，但由决策者做最终决定。（第92页）

关键点

• 从结果开始——首先，想象你们的最终结果和一路上的风险。然后逆向思维，规划通向结果的每个步骤。（第53页）
• 没人是百事通——甚至决策者也不是。所有知识都锁在每个队员的大脑中。要解决大问题，需要解锁他们的知识，创造集体智慧。（第72页）
• 重构问题为机会——认真倾听问题，并用“我们应该如何”的句式让问题成为机会。（第78页）

引导者笔记

• 征询许可——向队员征询他们的许可。并向他们解释你会不断推进流程，以保证每个人的效率。（第94页）
• 时刻捕捉要点——将团队讨论整合记录到白板上。必要时也可以在其他地方记录。时时询问：“我要捕捉哪个点？”（第95页）
• 照顾队员——保证队员的精力。每60至90分钟休息一次。提示大家吃点零食，午餐要清淡。（第96页）
• 快速决定，继续前进——慢悠悠地决定耗费元气，还会影响时间限制。如果团队陷入漫长的辩论中，让决策者帮忙解决。（第97页）

星期二：画出草图

上午10点

• 快速阅读经典——从众多公司中（包括你们自己）选取经典的成功方案进行学习。每个方案三分钟。把好点子捕捉下来，快速记录在白板上。（第102页）

约12点30分

• 独立还是集体——决定地图每一部分的负责人。若目标是要绘制一大块地图，分割开来，每人分派一部分。（第109页）

下午1点

• 午餐

2点

四步草图绘制法——简要介绍四个步骤。大家独立作图。结束后，将草图整理到文件夹里，以便第二天使用。（第118页）

• 记录——20分钟。静静绕房间一周并收集便利贴。（第119页）
• 想法——20分钟。私下悄悄写下粗略的方案，圈出最有潜力的几个。（第120页）
• 疯狂八分钟——八分钟。把一张纸折成八格，在每个格子上草绘一个你们的好点子。每个草图一分钟。（第121页）
• 方案草图——30至90分钟。在一张纸上贴三张便利贴并绘图，创造一副三格脚本。草图要一目了然，不用署名。图丑不要紧，有文字更佳。再取一个吸引眼球的标题。（第123页）

关键点

• 混合再改善——每一个伟大的发明都建立在已有的概念上。（第102页）
• 谁都能草绘——大多数的方案草图只是一些形状和文字。（第112页）
• 具体胜过抽象——用草图将抽象想法转化为具体方案，好让他人评估。（第114页）
• 一起独立工作——老式的团体头脑风暴没有用。取代它的是，给每个人时间开发自己的解决方案。（第115页）

为星期五的测试招募用户

• 让一个人专门负责招募——这一周内每日需额外花上一至两个小时。（第128页）
• 在克雷格列表网（美国在线分类网站）上招募——发布受众广泛的普通广告。提供报酬（我们提供100美元的礼品卡）。将该广告链接至过筛选调查。（第129页）
• 撰写一份筛选调查问卷——提出可以帮助你找到目标用户的问题，但不要显露你要找的对象。（第130页）
• 通过你们自己的人脉网招募——如果你们要找专家或现有用户，试试用自己的人脉网寻找。（第131页）
• 用电邮或电话跟进——联系每一个用户，确认他们星期五能到场，并发送一份可以写上电子签名的保密协议。

星期三：决策

上午10点

贴出决定——用下列五个步骤选出最佳方案：

• 艺术博物馆——把方案草图排成一列粘在墙上。（第141页）
• 绘制热点图——每人默默浏览所有的草图，用一至三个小型圆点贴给喜欢的部分贴上记号。（第142页）
• 快速批判——每幅草图三分钟。大家一起讨论每个方案的亮点，捕捉出众的点子和重要的反对意见。最后，询问绘图者是否有遗漏。（第145页）
• 民意调查：每个人默默选择一个心仪的方案，再同时贴上大型圆点贴进行（非绑定）投票。（第148页）
• 超级大选：给每位决策者三个大型圆点贴，并在上面写上姓名首字母。向大家说明你们会按他们的选择进行建模和测试。（第151页）

约上午11点30分

• 分开胜出的与“以后再说”的方案——将获得了超级选票的方案放在一起。（第152页）
• “决斗”或一体化——决定是否将胜出的点子合在一个原型里，或让2个或3个相冲突的方案“决斗”。（第156页）
• 虚拟品牌名称——若要“决斗”，用投票的方式选出虚拟的品牌名称。（第157页）
• 随笔投票——任何需要快速收集信息并下决定的事务都可以用此方法。让大家单独写出主意，接着列在白板上并投票，让决策者决定输赢。（第157页）

下午1点

• 午餐

2点

• 画原型分镜脚本——用分镜脚本计划好原型的每一步。
• 画个网格——在白板上画大约15个方格。（第163页）
• 选好开场——想想用户一般怎样接触到你们的产品或服务。开场得简要：可以是网页搜索、杂志文章、商店货架等等。（第164页）
• 填充分镜脚本——若可以，把现有方案草图直接挪到分镜脚本上。若不行，自己画上去，但不要同时挤在一起。列入恰当的细节，好帮助星期四建模。犹豫不决时，不妨冒一次风险。完整的故事一般需要5至15步。（第167页） 引导者笔记 不要耗尽精力——每项决定都会耗费体力。难以抉择时，就听决策者的。细枝末节的事情推到明天再办。也不要加入新的抽象想法，这一天集中在现有的方案上。（第171页）

星期四：制作原型

上午10点

• 选对工具——不要使用日常工具，那些是用来打造高端品质的。用粗糙、快速、灵活的工具代替。（第196页）
• 逐个击破——分配任务：制作者、整合者、文案、资源收集者和采访者。你也可以把分镜脚本分成小镜头，把每个镜头分给不同的队员。（第197页）
• 制作原型！

下午1点

• 午餐

2点

• 制作原型！
• 缝合完整——由于分工，大家很难掌握全局。整合者要盯好质量，保证每个部分能相契合。（第199页）

约3点

• 先行试验——试运行你们的原型。找出错误。确保采访者和决策者到场观看。（第200页）
• 完成原型

本日内还要

• 写采访稿——采访者要准备好星期五测试的采访稿。（第198页）
• 提醒用户参加星期五测试——电邮可行，电话更好。
• 为受访用户买礼品卡——我们一般买100美元礼品卡。

关键点

• 建模心态——你可以给任何东西建模。原型是一次性的。原型只要足以让用户了解性能即可，同时原型必须逼真。（第178页）
• 金发姑娘品质——原型的品质只需要恰到好处，能引起用户真实反应即可。（第180页）

星期五：测试

准备一间实验室

• 两个房间——在冲刺室里，团队将一起观看实时采访视频。另外还需要一个小房间进行采访。确保采访室干净整洁，让人放松。（第211页）
• 装备硬件——安一个摄像头用以观察用户的反应。如果要让用户使用智能手机、iPad或其他硬件设备，架一个实物摄像机和话筒。
• 装备视频传输设施——用任意视频会议软件将视频传输至冲刺室。保证良好的音效。注意视频和音频传输是单向的。

时刻记住

• 五是个神奇的数字——采访过五位用户之后，较大的共性便显现出来。把五个采访集中到一天。（第206页）
• 一起看，一起学——不要解散团队。一起看视频会更高效，更好总结。（第228页）
• 稳操胜券——你的原型可能会收获有成效的失败，带有不足的成功，或难得的大获全胜。不论结果如何，你都可以学到下一步所需要的东西。（第233页）

采访五准则

• 友好欢迎——迎接用户并让他们感到自在，说明你需要诚实的反馈。（第213页）
• 背景问题——以轻松闲聊开头，之后过渡到你们想了解的话题。（第214页）□介绍原型——提示用户产品有不周全的地方，而且你们不是要考验用户。让她进行有声思考。（第215页）
• 任务助推——观察用户自己探索原型的过程。刚开始可以略微提示一下，之后用提问跟进，并帮助她有声思考。（第217页）
• 快速提问——用提问促使用户自我总结。然后感谢她，递上礼品卡，送她离开。（第218页）

采访关键点

• 做好主人——整个采访过程中，时刻注意用户的舒适。用更友好的肢体动作，微笑！（第222页）
• 提开放性问题——以“谁/什么/什么地方/什么时候/为什么/怎么”来发问。不要引导性地问“是/否”或给出选项。（第222页）
• 含糊提问——提问时，用含糊不清的措辞。沉默也可以鼓励用户多说话，且不会表现出偏见。（第224页）
• 好奇心态——真心地去挖掘你们的用户，以及他们的反应和想法。（第225页）

观看采访

首次采访前

• 在白板上画方格——给每个用户一列，每个原型或原型的每个部分一行。（第229页）

采访中

• 边看边记——分发便利贴和马克笔。写下听到的、观察到的和体会到的。标记肯定和否定。（第230页）

每次采访后

• 贴上笔记——在白板上标有正确的行列里贴上采访笔记。简要讨论采访内容，但之后再做总结。（第230页）
• 小憩一会儿

本日末尾

• 找出共性——今天结束前，默默阅读白板并写下共同点。列出所有人都注意到的共性。标记肯定、否定、中立。（第232页）
• 结束——回顾长期目标和冲刺问题。比较采访中发现的共同点，决定设计冲刺结束后的计划并记录。（第232页）